Por
John Acosta
Hace unos meses, sentí una
enorme vergüenza con la Superintendencia de Salud de Colombia (Supersalud).
Resulta que le di retwit a un mensaje de alguien que pedía, precisamente, que
le ampliaran su petición en esa red social para ver si podía lograr que, por
fin, un familiar suyo, que sufría de leucemia, fuera atendido por su entidad
prestadora de salud (EPS). Y, para tratar de que fuera más efectivo mi
colaboración, en mi retwit etiqueté a la Supersalud. A los pocos minutos, me
respondió la Superintendencia: que le diera los datos de la paciente para
proceder. “Y de dónde flores si no hay jardín”, me dije, pues no tenía ni un solo
dato de la supuesta paciente. Abrigaba la esperanza de que la persona que había
enviado el mensaje a esta red social le respondiera a la Supersalud con los
datos solicitados, pero, con el tiempo, estos deseos se desvanecieron. Y pasé
mi enorme vergüenza ante la eficiencia de esta superintendencia.
En realidad, no fue extraño para
mí este actuar responsable de la Superintendencia Nacional de Salud. Lo cierto es
que no ha habido una sola vez en que yo no haya requerido de sus servicios a
través de las redes sociales (y son muchas veces) y que no me haya respondido positivamente.
En cualquier sociedad normal y sensata, a nadie debía extrañarle que una
entidad oficial cumpliera cabalmente con su deber; sin embargo, tristemente, encontrar
una institución pública eficiente es la excepción a la regla en un país como el
nuestro. Tanto es así que hoy me siento a exaltar (lo que no debía hacer, pues
cumple su deber) la excelente labor de la Supersalud, de acuerdo a mi propia experiencia.
Las cuentas en redes sociales
son para que las atiendan
Si una entidad (pública o privada)
tiene cuenta en alguna red social, lo obvio es que tenga personas al frente de
esa cuenta para que respondan los requerimientos de sus usuarios: no deben limitarse
solo a responder los PQR subidos en sus páginas web. Y, en este sentido, mi
rutina ha tenido muchos tragos amargos y poca miel; en general, con las demás superintendencias
me ha ido como los perros en misa: nunca me han respondido ni un solo de mis requerimientos
(y han sido muchísimos) realizados a través de sus redes sociales.
Ni la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios), ni la Superintendencia de
Sociedades (Supersociedades), ni la Superintendencia de Industria y Comercio (Sic)
y ni siquiera la Superintendencia Financiera de Colombia (Superfinanciera) se
han inmutado, siquiera, cada vez que hago una denuncia en redes sociales,
relacionadas con entidades bajo su vigilancia y las menciono a cada una de
ella, según el caso.
Me metí a la página web de la
Sic y no encontré ni un solo comunicador social entre sus ejecutivos: la mayoría
son abogados. En el organigrama de la Superservicios hay un Asesor en comunicaciones,
pero lo cierto es que la mayoría de mis quejas en redes sociales son,
precisamente, por los servicios públicos domiciliaros, especialmente por el
agua y la luz: nula respuesta. La página web de Supersociedades estaba “temporalmente
suspendido” por mantenimiento. La de Superfinanciera, otra que ocupo bastante
en las redes sociales (obviamente, son ninguna respuesta), no tiene datos sobre
sus directivos.
Las otras tres superintendencias
(de la Economía solidaria, la de Subsidio familiar y la de Vigilancia y
seguridad privada) nunca las he mencionado en las redes sociales; obviamente, a
la Supersalud ya no la menciono públicamente, sino que ahora le envío mensajes privados
por sus redes sociales y el resultado es el mismo: no solo me responden: además,
me resuelven positivamente. Ojalá las otras superintendencias (sobe todo, la de Servicios
públicos domiciliaros y la Financiera) tomaran este ejemplo y lo imitaran. El consumidor, que se supone es la razón de ser de las superintendencias, estuviera feliz porque lo tendrían en cuenta; además, las Súper tendrían más cobertura en el ejercicio de su labor.
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